Aujourd’hui, l’accessibilité numérique ne se limite pas seulement à répondre aux besoins des personnes en situation de handicap : elle vise à rendre les produits, services et contenus accessibles à tous les utilisateurs, indépendamment de leurs capacités physiques ou cognitives. Mais, au-delà d’être une question d'inclusion sociale ou de conformité légale, l’accessibilité numérique représente également un levier de performance pour les entreprises. Choisir d’ouvrir les portes de son entreprise à tous, c’est investir dans l'efficacité opérationnelle et la croissance durable de son organisation.
Le rôle de l’inclusivité numérique dans l’expérience client
L'accessibilité numérique est un élément fondamental de l'expérience client qui ne peut être ignoré. Adopter une approche inclusive et accessible n'est pas seulement une bonne pratique, mais une nécessité pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives et pertinentes dans un monde de plus en plus connecté.
Premièrement, cela permet aux entreprises de toucher un public beaucoup plus large, en incluant les personnes en situation de handicap (qui représentent plus d'un milliard de personnes à travers le monde !) . En rendant les services en ligne accessibles à tous, les entreprises ne se contentent pas d'élargir leur base de clients potentiels, elles adoptent surtout une posture inclusive. En effet, en assurant que leurs plateformes sont utilisables par tous, elles montrent qu'elles se soucient de l'égalité des chances et de l'inclusion. Ce choix non seulement favorise une meilleure réputation, mais contribue aussi à une société plus équitable où chacun peut participer pleinement à la vie numérique.
En parallèle, de nombreux pays ont mis en place des législations qui obligent les entreprises à rendre leurs services numériques accessibles à tous. Ne pas se conformer à ces lois, c’est s’exposer à des amendes ou des procès, mais cela peut aussi nuire à la réputation d'une entreprise, la rendant moins attractive aux yeux des consommateurs. En effet, au-delà des obligations légales, s'engager à respecter ces normes est un acte d'inclusion qui renforce l'image de marque. Les entreprises qui montrent leur engagement envers l'accessibilité démontrent également leur engagement envers des valeurs d'équité et de respect des droits de tous.
Enfin, le sujet de l’accessibilité numérique présente des avantages commerciaux indéniables. Un site web ou une application accessible est plus susceptible d'attirer un large éventail d'utilisateurs, et de les fidéliser. Les clients, qu'ils soient en situation de handicap ou non, apprécient une expérience utilisateur fluide, intuitive et sans obstacles. En rendant l'expérience client plus agréable, les entreprises peuvent non seulement améliorer la satisfaction de leurs clients, mais aussi encourager les comportements d'achat. Augmentation des conversions, boost des ventes, meilleure rentabilité… Les entreprises qui investissent dans l'accessibilité créent des opportunités pour se différencier de la concurrence et renforcer la loyauté de leur clientèle.
Les éléments d'accessibilité numérique qui améliorent l'expérience client
L'accessibilité numérique offre plusieurs leviers d'action pour les entreprises souhaitant améliorer l’UX et élargir leur audience. Parmi les principaux domaines sur lesquels elles peuvent agir, on retrouve :
Les services web
Un site web accessible est un site compatible avec les lecteurs d'écran et autres technologies d’assistances, mais pas que ! On parle aussi d’une navigation simple d’utilisation, avec des couleurs contrasté, et des alternatives textuelles pour les images. Autant d’éléments qui permettront à tous les utilisateurs de naviguer et d'accéder à l'information sans encombres. Il en va de même pour les applications mobiles, qui doivent être conçues pour être utilisables par tous, avec des fonctionnalités comme la commande vocale ou la reconnaissance gestuelle.
Les contenus multimédias
Une étude de la Commission Européenne a révélé que 80 millions de personnes dans l'UE ont un certain degré de déficience auditive ou visuelle. Rendre les contenus multimédias accessibles est donc impératif, et représenterait une augmentation potentielle de 10 à 20% de leur base d'utilisateurs. Les bonnes pratiques inclus le sous titrage des vidéos, la description audio et textuelle des images, ainsi que la transcription des podcasts. On garantit ainsi que tous les utilisateurs, y compris ceux ayant des limitations sensorielles, ont bien accès aux informations multimédias.
Les services clients
Un rapport de Mc Kinsey indique que les entreprises qui rendent leurs services clients numériques accessibles peuvent améliorer leur satisfaction client de 20% et réduire les coûts d'assistance de 15%. Les outils de service client en ligne (chatbots, emails, formulaires…) doivent donc être accessibles et compatibles avec les technologies d'assistance pour que les entreprises puissent capitaliser sur le sujet. En parallèle, cela implique que les organisation forment leurs équipes aux bonnes pratiques de conception.
Comment intégrer l'accessibilité numérique dans votre stratégie UX ?
Les organisations peuvent se sentir déconcertées dans leur démarche d'accessibilité, surtout face à la diversité des référentiels qui ne prescrivent pas toujours les mêmes exigences. En France, le RGAA définit les normes d'accessibilité, tandis qu'à l'échelle européenne, c'est le WCAG qui s'applique. Cependant, certaines pratiques fondamentales sont universelles et devraient être priorisées par les entreprises, quelle que soit la phase de conception de leurs projets :
- Évaluer l'existant, grâce à un audit de l'accessibilité (comme Ara) des outils numériques existants permettant d'identifier les obstacles et de prioriser les améliorations nécessaires. À noter que cet audit doit être régulier, en particulier pour s'adapter aux évolutions technologiques.
- Centrer la conception sur l'utilisateur, notamment en impliquant les principaux concernés dans le processus de conception. Cela permettra ainsi de créer des interfaces réellement inclusives, en particulier si elles sont basées sur les normes WCAG.
- Former et sensibiliser les équipes aux meilleures pratiques d'accessibilité. Cela permettra avant tout de ne pas avoir à “retourner sur le chantier”, et ainsi gagner du temps dès la phase de conception. C’est aussi l’assurance que chaque étape du processus tient compte des besoins des utilisateurs.
- Miser sur la technologie et l’innovation, comme l'intelligence artificielle et la réalité augmentée. Ces outils offre de nouvelles possibilités pour améliorer l'accessibilité numérique. Cela inclus néanmoins un besoin des entreprises de rester à jour sur ces sujets.
L'essentiel est de se baser sur les besoins réels des utilisateurs en les impliquant directement dans le processus de conception. Pour mieux comprendre les défis rencontrés par les personnes en situation de handicap, le site simulation-accessibilite.inria.fr offre une expérience immersive permettant de se mettre à leur place et d'identifier les leviers d'action les plus efficaces. Cependant, c’est la sensibilisation à l'accessibilité numérique qui reste le levier majeur du changement, car les besoins spécifiques doivent être intégrés dès le début des projets numériques dans leur cahiers des charges. Intégrer l'accessibilité dès la phase de conception n'est pas seulement une obligation, mais une étape essentielle pour créer des services numériques réellement utilisables par tous.